“售后支持？不就是修儀器的嗎?。俊?/h1>

點擊次數(shù)：843 發(fā)布時間：2023-08-18

關于售后支持，你怎樣形容這份工作？

 

“不就是修儀器的嗎？”“不就是接電話的嗎？”……售后支持工程師聽到可謂是 “聽者傷心，聞者流淚”。

 

其實，科學儀器行業(yè)的售后支持工作沒那么簡單。除了儀器維修，工程師們的日常工作還包括儀器體檢、性能測試、樣品測試、技術交流、應用優(yōu)化……所以在海能，我們稱“售后”為“技術支持工程師”。

 

又是一年“海能服務萬里行”，我們借此機會，了解他們的工作日常。

 

 

跑起來，行萬里路

 

“王工好，我想了解一下技術支持的工作，您有時間嗎，可以請教幾個問題不？”

“現(xiàn)在在客戶處，一會兒我給您回吧。”

這是小編與王工的對話實錄，也是小編意料之內的場景。說意料之內是因為有提前知曉，他們大多數(shù)時間不是在用戶處，就是在去見用戶的路上。

 

在蒙牛，K1100全自動凱氏定氮儀服務用戶10年左右

 

短時間的堅持容易，長時間的堅守卻是不易。

從與王工的交談中得知，十幾年前公司的技術工程師還較少，幾個人全國各地到處跑。蘭州、青海、西安、寧夏六個月的輾轉，三個月的出差變一年……“剛開始時，家里人覺得我在外工作時間太長，沒安全感。”

“是不是女朋友差點跑掉。”小編接上一句玩笑話。

王工笑笑，接著感嘆，“但現(xiàn)在好了，技術支持的隊伍已經(jīng)壯大到60多人，我也很感謝當年的自己，一直在跟隨海能腳步成長。”

與小編通完話，特意找停車場停下的王工又開起車，前往下一用戶處。

在通往用戶的路上，還有許多奔走的腳步。

6點04乘高鐵出發(fā)去往瀘州的全哥；6點50從長沙南去往福州的張工；7點10分從美蘭去往亞龍灣的強哥……本著“不讓用戶等我們，我們等用戶”的原則，保證在用戶上班前抵達。

提前抵達是為更及時響應用戶服務需求。72小時的底線，48小時、24小時，乃至更短時間的挑戰(zhàn)……根據(jù)用戶時間需求、人員配置，他們不斷縮短從派工到現(xiàn)場的時間，保證服務及時性。

萬里行，行萬里。技術工程師們似轉起來的陀螺，用戶的需求便是驅動，在用戶需要處停下，在路途中旋轉，由此不斷向前。

黑、京、津、魯、豫、甘、青、寧、川、云、粵……乃至亞洲、非洲、歐洲……儀器在哪兒，工程師們的腳步就跟到了哪兒。

工程師在尼日利亞食品藥品監(jiān)督管理局的實驗室做技術支持

 

專進去，讀萬卷書

 

“K1160全自動凱氏定氮儀的使用視頻能再發(fā)我一份嗎？”

“樣品池加入液體，怎樣排氣泡??？”

“想問一下GC-IMS的原理。”

電話鈴聲此起彼伏、聊天軟件不斷閃動，值班工程師又一天的“答疑解惑”時間開啟。

為保證用戶儀器使用及時性，能線上解決的問題，技術工程師會根據(jù)經(jīng)驗判斷，與用戶一起查找、解決問題。不能解決的，便及時派工去現(xiàn)場。

 

在電話鈴聲不斷的技術支持部辦公室，任經(jīng)理得知小編來意，結束協(xié)調工作的電話后，與小編侃侃而談。

一切工作需要過硬的專業(yè)技能。

首先是儀器安裝。

自儀器售出至用戶，技術工程師的工作便由此開始。用戶提出服務需求，技術工程師受理工單，對接用戶實驗室的水、電、實驗臺、試劑等情況后，上門服務，進行儀器安裝、調試、用戶培訓，用戶對技術工程師進行評價，回訪。自此，新的儀器進入用戶實驗室。

而技術工程師與用戶的聯(lián)系并未結束。

解決操作方法、使用技巧、實驗室人員變動等產(chǎn)生的問題；進行儀器體檢、性能測試、樣品測試、耗件更換、技術交流、應用優(yōu)化……他們隨時、及時地響應用戶需求。

針對沒有提出服務需求的用戶，技術支持部也列出清單，主動、定期進行回訪，了解用戶使用情況，對儀器進行標準化維護保養(yǎng)。

 

技術支持問題形形色色，不能用戶提出問題就傻了眼。工程師們過硬的本領是解決問題的關鍵。

海能也一直在打造專業(yè)化、標準化的服務團隊，重視工程師綜合能力的培養(yǎng)。目前90%以上的工程師都是化學相關專業(yè)，35%以上碩士學歷，并有部分人員先后獲得了省級高、中級工程師資質。

資質證書是及格線，在實際的服務中，每位工程師還要做到表達專業(yè)、手法專業(yè)。

在表達上，專業(yè)名詞有出處；在手法上，實驗按照實驗標準進行，安裝、維修、保養(yǎng)等按照標準進行。

 

在此基礎上，技術工程師們也有自我約束規(guī)范，比如準備一套專業(yè)工具并在操作時擺放整齊，進入用戶實驗室穿鞋套，隨身攜帶抹布清理實驗臺，保養(yǎng)、維修先清潔儀器，服務結束打掃衛(wèi)生……不影響用戶感受的同時，整體提高效率。

因此，儀器相關的國標、行標學習，關鍵元器件的原理、功能學習，儀器操作學習進階，乃至如何與用戶交流溝通等方面的學習不能間斷。專進去，閱萬卷書，工程師們成長的腳步未有停歇。

 

善交友，識天下君

 

下午5點，技術工程師接到了某乳制品企業(yè)用戶的電話：“我們測試好多次，樣品平行偏差大，不知道什么原因，儀器好像沒壞，但結果做出來就是不對，能不能來給我們看一下。”

 

經(jīng)過幾番電話溝通，工程師從頭到尾一一詢問實驗條件、實驗情況，最終確定主要問題：“接收杯臟”。

 

由于用戶日常工作中的樣品量大，儀器使用頻率高，加之實驗員經(jīng)常更替等，接收杯的清洗維護有時難免落下。而且，用戶剛好有批樣品著急測試，必須在第二天中午之前出結果。

于是，當晚11點，工程師連夜趕到現(xiàn)場，與實驗室老師一起努力，從頭到尾梳理實驗條件、工作目標、任務要求。一系列操作之后，儀器各項指標良好，實測用戶樣品結果準確。用戶此批次樣品測試也順利完成。

 

用戶反饋：使用海能產(chǎn)品十多年，對海能的產(chǎn)品和服務非常滿意。

 

始終急用戶之所急。始終真誠服務。

 

當下，王工所在的區(qū)域平均每年服務200多個用戶，接到用戶電話，他們就能反應出用戶使用了海能哪些儀器。

 

在一飼料廠，由于豬瘟等原因，工程師上門服務需要穿好幾層防護服。從早上進去到下午出來，汗浸透衣服已是平常，皮膚都被汗水浸到發(fā)白。服務完畢，工程師復盤，他們只是上門服務一天，而用戶每天待在這樣的工作環(huán)境中，可見辛苦。以后一定為用戶多提供方便。

 

與朋友交，言而有信。以用戶需求為主的技術工程師們也因此結交到許多用戶朋友。

 

 

 

“追求用戶的極致體驗”是小編在技術工程師們口中聽到的高頻話語，他們是這樣說的也是這樣做的。

 

“海能服務萬里行”是他們?yōu)橛脩舴盏木唧w行動。“跑起來”“專進去”“善結友”，工程師們的腳步從未停下，“海能服務萬里行”貫穿在每位技術工程師的工作點滴。

 

 

 

下周，我們將挖掘海能不同系列產(chǎn)品技術工程師們的有趣故事，也有小編與不同工齡工程師的對話實錄放送。精彩不斷，歡迎持續(xù)關注~

 

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